Geen standaard chatbot.
Een intelligente publieke AI-assistent.
Gemeenten en publieke organisaties krijgen steeds meer vragen, complexere regelgeving en hogere verwachtingen van inwoners. Tegelijkertijd staan uitvoeringsorganisaties onder druk door personeelstekorten, toenemende werkdruk en versnipperde informatie.
Veel huidige chatbots lossen dit probleem niet op. Ze beantwoorden alleen eenvoudige FAQ-vragen, begrijpen geen context en kunnen niet omgaan met complexe procedures of regelgeving. Daardoor raken inwoners alsnog vast, terwijl medewerkers extra tijd kwijt zijn aan herstelwerk en verduidelijking.
Wij hebben daarom geen standaard chatbot ontwikkeld, maar een intelligente publieke AI-assistent.
De Evaluatie Digimonitor 2026 laat zien dat bestaande publieke chatbots op belangrijke punten tekortschieten. Antwoorden zijn in veel gevallen onjuist, toegankelijkheid is onvoldoende geborgd en beheer, toezicht en verantwoording zijn niet altijd duidelijk ingericht. Juist daarom ontwikkelen wij een AI-publieksassistent die vanaf de basis is ontworpen voor publieke organisaties en hun wettelijke, technische en bestuurlijke eisen.
De oplossing brengt de belangrijkste randvoorwaarden samen: Europese hosting, duidelijke bronregie, toetsbare antwoorden, toegankelijk gebruik, governance-documentatie en menselijk toezicht. De organisatie bepaalt zelf welke onderwerpen binnen scope vallen, welke bronnen gebruikt mogen worden en wanneer de assistent gepubliceerd wordt.
Meer dan een chatbot
“Wat zijn de openingstijden?”
- →Begeleiding bij aanvragen
- →Uitleg van regelgeving
- →Ondersteuning bij publieke dienstverlening
- →Hulp bij formulieren en procedures
- →Beantwoording van complexe vragen
- →Interpretatie van documenten
- →Contextgerichte ondersteuning
Onze AI-assistent helpt inwoners én medewerkers bij het begrijpen van processen, regelgeving en aanvragen, op een transparante en controleerbare manier. De assistent begrijpt de context van de vraag en past informatie toe op basis van de juiste procedure, regelgeving en situatie.
Evaluatie OverheidsChat gebaseerd op Digimonitor 2026
Tussen december 2025 en februari 2026 onderzochten Wiep Hamstra en Jules Ernst 39 gemeentelijke chatbots. Ze stelden elke chatbot 8 eenvoudige vragen. De uitkomsten zijn duidelijk: 64% van de vragen werd foutief beantwoord. Geen enkele onderzochte chatbot voldeed aan de wettelijke toegankelijkheidseisen.
Handgeschreven antwoorden verouderen
Veel gemeentelijke chatbots werken met een apart systeem waarin medewerkers zelf vraag-antwoordparen invoeren en beheren. Bij de grootste aanbieder onderhouden meer dan 100 mensen zo'n contentset. Daardoor kunnen antwoorden verouderen, fouten bevatten of afwijken van de officiële informatie op de website.
OverheidsChat werkt niet met losse handgeschreven antwoorden. De assistent genereert antwoorden direct vanuit de webpagina's, documenten en regelingen die uw organisatie zelf beheert en actualiseert. Als de bron klopt, klopt het antwoord.
Foutief doorverwijzen
23% van de antwoorden bestaat alleen uit een link. In het onderzoek werd dit als fout beoordeeld wanneer de link verwees naar een pagina waar het antwoord niet stond. In zulke gevallen presteert de chatbot slechter dan een gewone zoekmachine.
OverheidsChat geeft eerst een direct antwoord op basis van de beschikbare bronnen. Als het antwoord niet in de bronnen staat, verwijst de assistent door naar het juiste contactgegeven of kanaal, niet naar een willekeurige pagina.
Geen enkele onderzochte chatbot was wettelijk toegankelijk
Overheidswebsites moeten voldoen aan WCAG 2.1 AA, de internationale standaard voor digitale toegankelijkheid. Dat betekent onder meer dat een chatbot bedienbaar moet zijn met alleen een toetsenbord, goed moet werken met schermlezers en voldoende kleurcontrast moet hebben. Geen van de 39 onderzochte chatbots voldeed hieraan.
OverheidsChat is ontworpen volgens WCAG 2.1 AA. Toetsenbordnavigatie, schermlezerondersteuning, kleurcontrast en focusbeheer zijn standaard onderdeel van de interface.
Chatbots doen zich voor als mens
30 van de 39 onderzochte chatbots hebben een vrouwennaam en presenteren zich in de ik-vorm als mens. Het onderzoek benadrukt dat overheidswebsites duidelijk moeten maken wanneer inwoners met software communiceren.
OverheidsChat toont altijd een duidelijke AI-proclaimer bovenaan het chatvenster. De assistent doet zich niet voor als mens en is transparant over zijn rol.
Inconsistente schrijfstijl
Handgeschreven antwoorden zijn vaak ambtelijk, wisselend van toon en inconsistent in u-/jij-gebruik. Het onderzoek vond zelfs chatbots die binnen dezelfde website afwisselend u en jij gebruikten.
OverheidsChat antwoordt consequent in 'u', gebruikt begrijpelijke taal en sluit aan op de communicatiestijl van uw organisatie.
Slechts 3 van 39 chatbots stonden in het algoritmeregister
Overheidsorganisaties moeten AI-toepassingen registreren in het algoritmeregister op algoritmes.overheid.nl. Van de 39 onderzochte chatbots stonden er slechts 3 geregistreerd.
OverheidsChat levert een vooringevuld conceptdocument voor registratie in het algoritmeregister. Uw organisatie hoeft dit alleen nog te controleren, aan te vullen en in te dienen.
Bron: Digimonitor-onderzoek gemeentelijke chatbots 2026, Wiep Hamstra & Jules Ernst, gepubliceerd maart 2026.
Wij geloven dat AI alleen waardevol is wanneer het:
Daarom ontwikkelen wij het platform in directe samenwerking met ambtenaren en publieke organisaties uit de praktijk. Zo sluit het altijd aan op de echte werkelijkheid van publieke dienstverlening.